猿輔導“霸王條款”詬病多:購課虛擬幣 退課不退費 售后態度差

2020-07-01 11:15 來源:經濟日報-中國經濟網
原標題:猿輔導“霸王條款”詬病多:購課虛擬幣 退課不退費 售后態度差

    “上網課,用猿輔導。做練習,用猿題庫。找解決方法,用小猿搜題?!边@句耳熟能詳的廣告語,讓不少家長紛紛涌進猿輔導。然而,報課繳費后才發現煩惱剛剛開始。

  經濟日報-中國經濟網記者在黑貓投訴平臺上輸入“猿輔導”就會顯示55條投訴,被投訴理由五花八門:購課后教材與承諾教材不一樣、小班變大班;購買體驗課后卻被客服勸說退課,退課卻不退錢;經歷一系列繁雜流程,好不容易可以退費了,結果收到的卻不是現金,而是無法提現和使用的猿幣。

  一名高三學生抱怨說,在猿輔導上購課被要求必須先買猿幣才能買課,但因平板壞了,導致虛擬貨幣不能充值了,但之前沒用完的還有231元,而且也不需要用了,找客服卻沒有回復。

  一位用戶投訴稱,買課時承諾退課金額原路返回,可是退課時1800元只退了140元,剩下的被客服告知已退到銀行卡,卻始終沒到賬。

  在投訴平臺上,亦有不少用戶投訴稱猿輔導退費難,只退猿幣。

  ID名為“無限星球”的投訴稱,今年2月份在猿輔導給孩子購買了英語課,因教材與詢問結果不一致,要求退課。退回950元但錢不到賬。猿輔導表示,平臺退的就是虛擬幣,只能用于再次購買課程,并將提現問題“踢”給蘋果手機。

  對于這個被用戶稱為“霸王條款”的充值說明,錦天城律師事務所上??偛扛呒壓匣锶撕沃苷J為,教育服務虛擬幣充值屬于預付款,賬戶中充值的資金所有權屬于消費者,因此消費者有權利要求退費和提現.網課平臺不退款的理由不成立,消費者虛擬幣充值行為屬于消費行為,經營者提供虛擬幣充值屬于銷售商品的行為,因此,屬于《消費者權益保護 法》的監管范圍。

  在用戶遭遇退費難題的同時,卻是猿輔導大手筆的廣告宣傳。據報道,在2019年的暑期招生爭奪戰中,猿輔導在抖音上的廣告投放高達1億元,加上其他的線上多點投放,僅去年暑期的招生投入,累計已達4-5億元。在2020年春節聯歡晚會上,“猿輔導在線教育”七個大字從央視主持人的嘴里說出,與古井貢酒、洋河夢之藍并列,獲得了前所未有的曝光。在今年羅永浩的第二場直播中,猿輔導的斑馬AI課是其“帶貨”商品之一。據稱,羅永浩直播帶貨的標價是60萬元。

  此外,猿輔導旗下另一款產品小猿搜題也受到了不同程度的投訴,同樣涉及到“退款難”“購買產品不發貨”等情況。

  黑貓投訴平臺顯示,猿輔導對這些投訴幾乎都沒有給出回復。有的用戶無奈地在投訴平臺上說:“猿輔導中的小猿商城客服去哪里了??我直接迷惑?!?/p>

  采訪中,經濟日報-中國經濟網記者通過梳理相關報道發現,猿輔導在師資方面也遭到了質疑。2017年前后,猿輔導對外宣傳中曾高調打出師資100%來自TOP20名校,但未來網的一篇報道卻顯示:猿輔導任課老師中不僅有非名牌大學畢業生,還有所教并非所學的專業“跨界老師”。對于上述報道,猿輔導一直沒有予以回應。

  記者在猿輔導官網的招聘信息看到,其2020校園招聘的各學科主講教師,規定條件為本科及以上學歷,不限專業,有教師資格證者優先,并沒有設置名校門檻。

  “猿輔導到底在干什么?”安徽省六安第一中學“前150名等我”的學生網友發布評論抱怨,為什么我花錢報課,現在卻要被安排,總是換老師,有時間聽雜七雜八的老師上課,還不如做兩張試卷,誰知道這些老師什么來頭?

  除此之外,猿輔導官網高調宣稱的全國累計用戶突破4億的數字也有點來路不明。

  據報道,2017年5月,猿輔導披露全系列產品擁有超過1.6億中小學生用戶,其中付費用戶超過百萬人。2019年11月20日披露,在全國擁有超過2.5億中小學生及家長用戶。僅時隔兩個月,猿輔導在2020年1月15日宣稱全國用戶已突破4億。對于為何兩個月突然多出1.5億用戶,記者查閱公開報道,卻發現猿輔導未做出任何說明。

  公開資料顯示,成立于2012年的猿輔導,主要業務除了為中小學在線輔導外,也包括小猿搜題、猿題庫、斑馬速算等多款在線學習產品。成立至今,先后獲得IDG資本、經緯中國、新天域資本、華人文化產業投資基金、華平投資集團以及騰訊的投資。2020年3月31日,猿輔導宣布完成G輪10億美元融資,成為在線教育行業迄今為止最大的單筆融資。融資完成后,猿輔導估值將達78億美元,成為中國未上市教育企業中估值最高的公司。

  投訴平臺上的一名用戶表示,“無論平臺有多大,影響力有多強,永遠要有一顆敬畏之心?!?如今,一直在追求高速發展的猿輔導卻不斷爆出問題。有分析人士在報道中指出,如何通過提升自身教研水平,在白熱化的在線教育市場競爭中留住客戶,是擺在猿輔導面前的核心問題。

  


責任編輯:王紅英

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